Software CRM cloud: come gestire clienti, vendite e assistenza
Un software CRM cloud permette di organizzare clienti, trattative, vendite e assistenza condividendo informazioni e attività lungo tutto il ciclo di relazione con il cliente.
Un software CRM cloud aiuta a organizzare la relazione con clienti e potenziali clienti in un unico ambiente accessibile online.
CRM significa Customer Relationship Management e indica un sistema per gestire in modo coordinato contatti, opportunità commerciali, vendite e assistenza, evitando che informazioni e attività rimangano distribuite tra strumenti e archivi separati.
La componente cloud consente agli utenti autorizzati di consultare e aggiornare le informazioni via Internet, anche da sedi e postazioni diverse, senza dipendere da un software installato su un singolo computer.
Il punto, però, non è solo avere i dati online. È evitare che una trattativa viva nelle email, un’offerta in una cartella, l’ordine in un altro gestionale e l’assistenza in una casella separata. Il CRM serve a dare continuità a queste informazioni, dal primo contatto al post-vendita.
Dal primo contatto al post-vendita: perché centralizzare le informazioni
La relazione con un cliente non si esaurisce in un singolo momento.
Inizia spesso prima della vendita e può continuare a lungo dopo la firma di un contratto o la conferma di un ordine.
Possiamo semplificare il percorso in quattro fasi:
Contatto
Arriva un nuovo potenziale cliente, viene registrata una richiesta o viene fissato un appuntamento
Trattativa
Si raccolgono esigenze, si pianificano attività e vengono preparate offerte
Vendita
La trattativa viene conclusa e vengono gestiti ordine e informazioni commerciali
Post-vendita
Il cliente può richiedere assistenza, interventi o nuovi servizi
Se ogni fase utilizza strumenti e archivi diversi, il problema non è soltanto la duplicazione dei dati: aumenta anche il rischio di perdere informazioni importanti nel passaggio da un reparto all’altro.
Il commerciale conosce la trattativa, ma chi segue l’assistenza può non sapere cosa è stato concordato. Un collega deve recuperare una vecchia comunicazione. La direzione, per capire quante opportunità sono ancora aperte, deve chiedere aggiornamenti o ricostruire la situazione manualmente.
Un CRM costruisce una storia condivisa del cliente, nella quale informazioni, attività e passaggi restano collegati nel tempo.
Gestire contatti e opportunità commerciali
Una delle funzioni centrali di un CRM è organizzare lead, clienti e opportunità commerciali.
Quando arriva un nuovo contatto, una semplice anagrafica non basta.
Può essere importante sapere:
- come è entrato in contatto con l’azienda;
- quali prodotti o servizi gli interessano;
- chi lo sta seguendo;
- quali attività sono già state svolte;
- quale sarà il prossimo passo;
- se esiste una trattativa aperta;
- quali documenti o offerte gli sono stati inviati.
In questo modo il contatto non resta una voce in rubrica: entra in un processo con attività, responsabilità e passaggi successivi.
Il valore emerge quando queste informazioni restano collegate all’opportunità commerciale e possono essere consultate da chi deve lavorarci, senza ricostruirle ogni volta da email, allegati e file separati.
Una pipeline per capire a che punto sono le trattative
Non tutte le opportunità commerciali si trovano nella stessa fase.
Una può essere appena iniziata, un’altra può richiedere l’invio di un’offerta e un’altra ancora può essere in fase di negoziazione.
Organizzarle in una pipeline permette di visualizzare il processo commerciale attraverso fasi definite e condivise.
L’obiettivo non è soltanto sapere quante trattative sono aperte, ma capire:
- dove si trovano;
- quali attività devono essere svolte;
- quali opportunità stanno avanzando;
- quali sono ferme;
- quali richiedono un nuovo contatto.
Una pipeline efficace non serve quindi solo a “vedere” le trattative: aiuta a capire dove intervenire e quale attività deve avvenire dopo.
Collegare il CRM alla gestione delle vendite
Il passaggio successivo riguarda la trasformazione dell’opportunità in una vendita.
Se le informazioni raccolte durante la trattativa non accompagnano anche le fasi successive, aumentano i passaggi manuali e si perde continuità.
Quando CRM e gestione delle vendite dialogano nello stesso ecosistema, offerte, ordini e informazioni commerciali possono restare legati alla storia dell’opportunità.
Questo riduce la necessità di reinserire dati e rende più leggibile il percorso che porta dalla trattativa alla vendita.
Il risultato è una gestione meno basata su singoli documenti e più orientata al processo commerciale nel suo insieme.
Non solo “quanto abbiamo venduto”, ma cosa sta succedendo prima
Un dato di fatturato racconta soprattutto ciò che è già avvenuto.
Il CRM aggiunge una prospettiva diversa: permette di osservare ciò che succede prima della vendita, quante opportunità sono aperte, in quale fase si trovano, quali attività sono previste e quali trattative richiedono attenzione.
Sono informazioni utili per avere visibilità sul lavoro commerciale in corso senza ricostruire ogni volta la situazione attraverso file e aggiornamenti separati.
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Studio GR può aiutarti a capire come strutturare il processo commerciale e quali funzionalità CRM sono davvero utili per la tua azienda.
Il rapporto con il cliente continua dopo la vendita
Concludere una vendita non significa terminare la relazione con il cliente.
Per molte aziende il post-vendita comprende supporto, manutenzioni, interventi tecnici, contratti di assistenza e comunicazioni da gestire nel tempo.
Se queste attività vivono in un sistema separato dalle informazioni commerciali, chi segue l’assistenza parte con una visione parziale della relazione con il cliente.
Integrare il Customer Service nello stesso ecosistema consente di mantenere il contesto e ridurre i passaggi tra reparti.
CRM e assistenza clienti: organizzare ticket e richieste
Una richiesta di assistenza, che arrivi via email o per telefono, deve essere registrata, assegnata e seguita fino alla risoluzione.
Un sistema di ticketing permette di trasformare la richiesta in un’attività strutturata.
In un sistema strutturato, ticketing, SLA e pianificazione degli interventi permettono di seguire la richiesta senza affidarsi alla sola casella email o alla memoria delle persone.
In questo modo è possibile avere maggiore visibilità su:
- richieste aperte;
- attività da svolgere;
- assegnazioni;
- interventi;
- priorità e scadenze;
- storico dell’assistenza;
- livelli di servizio concordati.
Il vantaggio non riguarda soltanto il reparto tecnico.
Quando informazioni commerciali e assistenza fanno parte dello stesso ecosistema, commerciale, supporto e direzione lavorano sullo stesso contesto.
Perché scegliere un CRM cloud
Il cloud non cambia soltanto il luogo in cui risiede il software.
Cambia soprattutto il modo in cui le persone accedono, aggiornano e condividono le informazioni.
Una soluzione CRM cloud permette agli utenti autorizzati di lavorare in un ambiente online condiviso, anche quando operano da sedi o postazioni diverse.
Il modello SaaS riduce inoltre la necessità di gestire internamente un’infrastruttura software installata su singole postazioni.
Il vantaggio diventa evidente soprattutto quando più persone devono lavorare sugli stessi dati.
Un commerciale può registrare un’attività, un responsabile monitorare l’avanzamento delle opportunità e il reparto assistenza accedere al contesto necessario per seguire il cliente.
Il dato non rimane nel file o nella casella email di una singola persona: diventa parte di un processo condiviso.
Quando può essere utile introdurre un software CRM cloud
Non serve aspettare di avere centinaia di dipendenti o migliaia di clienti.
La necessità di un CRM dipende soprattutto dalla complessità con cui vengono gestite le relazioni commerciali.
Alcuni segnali possono indicare che gli strumenti utilizzati stanno iniziando a diventare insufficienti.
Le informazioni sono sparse tra strumenti diversi
Per ricostruire la situazione di un cliente bisogna consultare email, fogli Excel, cartelle e appunti diversi.
Le trattative dipendono dalla memoria dei commerciali
Follow-up, appuntamenti e attività dipendono dalle singole persone invece di essere inseriti in un processo condiviso.
Non è semplice avere una panoramica delle opportunità
Per sapere quante trattative sono aperte o in quale fase si trovano bisogna chiedere aggiornamenti manualmente.
Vendite e assistenza lavorano su informazioni separate
Chi segue il cliente dopo l’acquisto non dispone sempre del contesto raccolto durante la fase commerciale.
Crescono clienti, attività e persone coinvolte
Processi che funzionavano bene con pochi clienti possono diventare difficili da governare quando aumentano volumi, attività e persone coinvolte.
In questi casi il CRM non serve ad aggiungere semplicemente un altro software: serve a creare un metodo condiviso per gestire informazioni, attività e responsabilità lungo il ciclo cliente.
Prima del CRM: le domande da fare alla tua azienda
Prima di confrontare decine di piattaforme conviene partire dai processi reali dell’azienda.
Le domande da porsi sono molto concrete:
- Come registriamo oggi un nuovo contatto?
- Chi assegna i lead ai commerciali?
- Come ricordiamo le attività da svolgere?
- Dove vengono archiviate le offerte?
- Come controlliamo lo stato delle trattative?
- Come vengono gestiti gli ordini?
- Dove finiscono le richieste di assistenza?
- Vendite e supporto condividono le stesse informazioni?
- Quali attività richiedono ancora inserimenti manuali o file separati?
La scelta dovrebbe partire da qui: il CRM più adatto è quello che si integra nei processi reali dell’azienda e rende più semplice il lavoro delle persone che lo utilizzeranno ogni giorno.
Dalla scelta del CRM alla configurazione dei processi
Una volta chiarite le esigenze dell’azienda, il passo successivo è individuare una soluzione CRM capace di adattarsi ai processi che devono essere gestiti.
Le funzionalità necessarie possono cambiare da un’organizzazione all’altra. Per alcune aziende la priorità può essere la gestione di lead, opportunità e pipeline commerciali. Per altre può diventare importante collegare le attività di vendita alle richieste di assistenza, agli interventi o ad altre informazioni relative al cliente.
Per questo confrontare semplicemente le funzionalità disponibili nei diversi software può non essere sufficiente.
La scelta dovrebbe partire dalle attività che vengono svolte ogni giorno, dalle persone coinvolte, dai dati che devono essere condivisi e dagli strumenti con cui il CRM dovrà eventualmente dialogare.
Studio GR affianca micro e piccole imprese proprio in questa fase: dall’analisi dei processi alla scelta e configurazione degli strumenti più adatti, con l’obiettivo di costruire una gestione più ordinata e condivisa della relazione con il cliente.
Clienti, vendite e assistenza: un unico processo, non tre archivi separati
Gestire meglio la relazione con i clienti non significa raccogliere più dati.
Significa fare in modo che le informazioni siano disponibili quando servono, alle persone che ne hanno bisogno, in ogni fase del rapporto con il cliente.
Un CRM cloud può costruire questa continuità: dal nuovo lead alla trattativa, dalla vendita alle successive richieste di assistenza.
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